Gestion des retours : du colis sur le poste au produit remis à la vente

La gestion des retours est la partie d'une boutique en ligne que l'on remet facilement à plus tard, parce que rien ne casse visiblement quand elle est lente. Un retour n'est terminé que lorsque l'article peut être vendu de nouveau ou a été sorti du stock, et que le client a récupéré son argent. Entre l'arrivée du colis et ce moment, il s'écoule souvent des jours où il ne se passe rien.

Cette page s'adresse à vous si vous recevez vous-même les colis retournés et devez en faire quelque chose : une boutique en ligne avec son propre entrepôt, d'une personne à une équipe d'une dizaine. Elle n'est pas écrite pour les vendeurs dont les retours partent à l'adresse d'un prestataire. Elle ne traite pas non plus la moitié visible par le client : l'étiquette de retour, le portail de retour et le choix du transporteur relèvent de votre outil d'expédition. Ce guide commence quand le carton est posé sur votre poste.

D'abord : quand une étagère et une liste suffisent-elles ?

Si les retours arrivent en petit nombre, sont ouverts le jour même, et que personne n'a à chercher un colis qu'un client réclame, vous n'avez besoin de rien d'autre qu'une étagère dédiée, une liste écrite et quelqu'un qui la regarde chaque jour. C'est un processus de retour complet, et beaucoup d'entreprises n'en ont pas d'autre.

Le test est le suivant : pouvez-vous dire, sans aller voir, combien d'articles retournés se trouvent en ce moment dans le bâtiment en attente de contrôle ? Si ce nombre est inconnu, il est presque certainement plus élevé que votre estimation — et chaque article qu'il contient est de la marchandise qui vous appartient et que vous ne pouvez pas vendre.

Les six étapes

Arrivée. Le colis est réceptionné et reconnu comme un retour, et non comme une livraison fournisseur. Ces deux flux ne devraient pas partager un poste.

Enregistrement. Le retour est rattaché à la commande dont il provient et saisi. C'est l'étape la plus souvent sautée, et la sauter est précisément ce qui transforme un retour en colis introuvable.

Contrôle. Quelqu'un ouvre le colis et établit trois choses : quel article, quelle quantité, quel état.

Décision. Remise à la vente, réparation, déstockage, réclamation fournisseur ou sortie de stock. Chacune est une destination différente et exige un emplacement physique.

Mouvement de stock. L'unité regagne son emplacement fixe et redevient vendable, ou elle est sortie du stock pour que vos chiffres cessent de la compter.

Remboursement. Le client récupère son argent, dans le délai que la loi prévoit.

C'est ce que recouvre le traitement des retours en pratique. L'ordre n'est pas indifférent : une unité ne doit pas redevenir vendable avant d'avoir été contrôlée. Un article non vendable remis en rayon sans contrôle sera vendu à un second client et reviendra aussitôt.

Remboursement : ce que disent les règles

Pour un bien acheté à distance par un consommateur en France, trois points comptent pour la personne qui tient le poste.

Le délai de rétractation est de quatorze jours. Il court à compter de la réception du bien par le consommateur ou par un tiers qu'il a désigné, autre que le transporteur. C'est l'article L221-18 du Code de la consommation. Quatorze jours est un minimum légal : un vendeur peut accorder davantage, et certains en font un argument commercial.

Le remboursement est dû dans les quatorze jours. Il doit intervenir sans retard injustifié et au plus tard quatorze jours après la date à laquelle vous êtes informé de la décision de rétractation. C'est l'article L221-24. Vous pouvez toutefois différer le remboursement jusqu'à récupération des biens, ou jusqu'à ce que le consommateur fournisse une preuve de leur expédition, la date retenue étant celle du premier de ces deux faits.

La conséquence pratique mérite d'être dite clairement. Le délai peut commencer à courir avant que le colis ne soit chez vous, sur la seule foi d'une preuve de dépôt.

Source : pages officielles de la DGCCRF sur le droit de rétractation en vente à distance et sur les règles du commerce électronique.

Deux choses que cela ne couvre pas. Un produit défectueux relève d'un autre régime, celui de la garantie légale de conformité, et vos obligations y sont plus étendues. Et une place de marché peut imposer ses propres conditions de retour, plus favorables au client que la loi : vendre sur Amazon.fr, Cdiscount, Fnac ou ManoMano, c'est accepter leur règlement en plus du texte légal.

Ce que coûte la lenteur

Le poste coûteux d'un retour n'est presque jamais le port. Ce sont les deux périodes qui courent en parallèle à partir de l'arrivée du colis.

La première est de la marchandise qui vous appartient et que vous ne pouvez pas vendre. Un article en attente de contrôle est du capital immobile, et sur un article saisonnier c'est du capital avec une date limite : un manteau revenu fin janvier et contrôlé en mars a manqué sa saison entière.

La seconde est un remboursement que le client attend. Celle-là se mesure en bonne volonté et en demandes au service client, et c'est la raison pour laquelle les clients relancent deux fois.

À titre d'illustration : une exploitation reçoit 40 retours par jour, qui restent quatre jours avant d'être contrôlés. Elle détient donc en permanence 160 articles non contrôlés. Diviser le délai par deux divise ce volume par deux. Rien n'a été acheté pour cela : quelqu'un a simplement ouvert les cartons plus tôt.

Gestion des retours : ce qu'il faut mettre en place dans l'entrepôt

Quatre choses, classées par effet rapporté à l'effort.

Un poste de retours distinct du poste de réception. Les retours et les livraisons fournisseurs portent des questions différentes ; les mélanger, c'est traiter mal les deux.

Un emplacement étiqueté pour chaque décision. Remise à la vente, réparation, déstockage, réclamation, sortie de stock. Cinq emplacements, cinq étiquettes. Sans eux, la décision est prise puis l'article rejoint le même tas indifférencié que le reste.

Une règle disant quand le contrôle a lieu. Non pas une intention, mais une heure de la journée, chaque jour, et une personne nommée. Cette seule règle raccourcit les deux barres grises de la figure ci-dessus, et elle ne coûte rien.

Un lien entre le retour et la commande. Ligne dans un tableur ou enregistrement dans un système, l'exigence est la même : quand un client demande où en est son retour, la réponse doit être une consultation et non une recherche.

Pour la marchandise portant un numéro de lot — alimentaire, cosmétique, compléments — le lot doit être ressaisi au contrôle. Une unité retournée ne provient pas nécessairement du lot sur lequel la commande avait été prélevée, et la réintégrer sous le mauvais lot corrompt discrètement les deux.

Quand un système commence à se justifier

Une liste sur une étagère échoue là où échoue tout enregistrement manuel : quand deux personnes en ont besoin en même temps, ou quand la réponse doit être juste maintenant et non en fin de journée. Au-delà, les signaux sont précis. Les retours arrivent plus vite qu'ils ne sont contrôlés, et le tas grossit de semaine en semaine. Des clients réclament des remboursements que vous croyiez faits. Le même article revient deux fois, parce qu'il est reparti à la vente sans contrôle. Ou bien votre taux de retour diffère fortement d'un produit à l'autre et personne ne peut dire lesquels, parce que la donnée n'a jamais été enregistrée sous une forme dénombrable.

Ce dernier point est l'occasion silencieuse. Un taux de retour par produit, enregistré par routine, vous indique quelles photos créent une attente fausse et quel guide des tailles est inexact — et un retour évité vaut mieux qu'un retour traité efficacement.

Questions fréquentes

Dans quel délai faut-il rembourser après une rétractation ?

Sans retard injustifié et au plus tard dans les quatorze jours suivant la date à laquelle vous êtes informé de la décision de rétractation (article L221-24 du Code de la consommation). Vous pouvez différer le remboursement jusqu'à récupération des biens ou jusqu'à ce que le consommateur fournisse une preuve d'expédition, la date retenue étant celle du premier de ces faits.

Combien de temps le client a-t-il pour se rétracter ?

Quatorze jours, qui courent à compter de la réception du bien par le consommateur ou par un tiers qu'il a désigné, autre que le transporteur (article L221-18). Quatorze jours est le minimum légal : un vendeur peut accorder davantage.

Quand un retour peut-il repartir à la vente ?

Seulement après que quelqu'un a ouvert le colis, confirmé l'article et la quantité, et jugé l'état. Jusque-là l'unité n'est pas du stock, quoi qu'affiche le système — sinon un article non vendable sera vendu une seconde fois.

Que coûte réellement un retour qui traîne ?

De la marchandise qui vous appartient et que vous ne pouvez pas vendre, un remboursement que le client attend, et sur les articles saisonniers le risque de manquer la saison. Le port est rarement le poste le plus cher.

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Deux questions sur votre propre exploitation

Combien d'articles retournés se trouvent en ce moment dans votre bâtiment en attente de contrôle ?

Quels sont vos trois produits au taux de retour le plus élevé — et le savez-vous par un enregistrement ou par une impression ?